进入21世纪，中国经济融入全球一体化进程加快，随着我国对外贸易体制改革的深入发展及企业进出口经营权的放开，国有外贸企业的经营环境发生了深刻的变化，原有的垄断优势正逐步更新换代，越来越多的生产企业、民营企业和外资企业正在进入外贸经营领域。国有外贸企业面临着日益激烈的竞争，从客户价值视角研究国有外贸企业该如何提升自身的核心竞争力，在国内外不断加剧的竞争中求得生存和发展，是具有非常重要的现实意义的。
客户价值理论
客户价值是指企业与客户的关系维持过程中客户对企业发展所产生的所有贡献，该贡献包括货币或非货币两种形式。
1.筛选价值型客户。美国管理学大师唐·佩珀斯和马莎·罗杰斯根据客户对于企业的价值，将客户划分为三类：最有价值客户(MVC，MostValuableCustomer)，最具增长性客户(MGC，MostGrowableCustomer)，负值客户(BZ，BelowZeroCustomer)。一家企业必须坚守住MVC，尽快地将MGC转化为MVC，同时尽快抛弃BZ，因为BZ不能给企业带来任何价值，只会耗用企业资源。理解客户价值，不能简单地以销售收入为基础，而要以成本为基础，更关注服务每个客户所耗费的成本。
2.从马太效应开始的客户价值提升。对企业经营发展而言，马太效应告诉我们，要想在某一个领域保持优势，就必须在此领域迅速做大。当你成为某个领域的领头羊时，即使投资回报率相同，你也能更轻易的获得比弱小的同行更大的收益。同样，对于国有外贸企业的业务销售人员而言，手里拥有越多的客户，越是容易获得新的客户，手里客户越少的业务员越是难以开拓业务。
3.聚焦最有价值的客户，让“老客户”价值最大化。在变化多端的市场中，长期固定的客户就是稳固的靠山。其存在是感情上的宽慰以及切实的商业利益。忠诚的客户带给你的商业利益是实质性的。“老客户是金，未来客户是银”，通常说，企业获得一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍。让老客户价值最大化，企业赢得的不仅仅是客户数量的维持，更多的是基于满意度和忠诚度提高后带来的客户质量的上升。
4.建立以客户价值为中心的组织。把握不同客户的内在需求，执着地为客户提供切合他们需求的价值，来获得较高的客户满意度和忠诚度的过程。这就要求企业把客户价值作为企业永恒追求的目标，使公司的所有运营活动都紧紧围绕客户价值这个核心，为提高客户价值服务。企业成功的出发点和落脚点都在于为客户服务的方式，不但满足客户的需要，而且要向客户提供更多的延伸和增值服务，为客户降低成本，提高运作效率，最终提升我们自己的竞争力。
5.帮客户赚钱，让客户成功。这是一个“共赢”的社会，其实只有客户得到了利益，我们的企业才会获得利益。客户是上帝，把上帝当朋友；帮客户赚钱，让客户成功；只有客户成功了，才有企业的成功。
企业核心竞争力的内涵与表现
企业的核心竞争力是指企业通过有效整合内外部资源、要素和能力而获得的，独特的，能使整个企业保持持续竞争优势、获得稳定超额利润的能力。
一个企业是否具备核心竞争力，可以根据核心竞争力的表现来判断。
应具备独特性。核心竞争力表现为企业的独特专长，它是在企业长期发展过程中经过积累和培育而形成的，内化于企业整个组织体系，是企业特有的技能、知识、管理和文化的整合，它强化企业竞争差异性，因而较长时间内难以被竞争对手模仿和替代。
应具备充分的客户价值。核心竞争力能够为客户带来独特的价值，其产品或服务有被客户看重的价值，可为企业创造长期性的竞争主动权，为企业创造超过同行业平均利润水平的超额利润。
应具备一定的延展性。核心竞争力可使企业拥有进入多元化市场的潜力，延伸出多方面的市场需求，它能应用到新的领域，衍生出一系列新产品、新业务，为企业打开多种产品市场，实现多元化战略提供支持。
对于国有外贸企业来说，它的核心竞争力主要表现在以下几个方面：
1.拥有一支熟悉国际贸易的专业队伍，能够提供很多专业性的服务。这些服务包括熟悉进出口业务流程，能迅速处理各种单证，有很强的解决突发事件的能力。这种应急能力最能体现一家企业的业务能力和水平。另一方面的服务包括能及时给客户提供市场信息，对客户的业务提出专业化的建议，帮助客户发现市场，开拓市场，达到共赢。
2.长期建立的市场信誉、市场渠道、客户渠道和良好的口碑。
3.拥有良好的社会关系。作为国字号的外贸企业，利用原有的优势，同社会各部门保持良好的关系。这些部门包括外汇管理局、税务局、海关、商检、地方经贸委、银行等。
4.公司拥有强大的银行授信和融资能力，这是从事外贸经营活动，特别是从事大宗原材料国际贸易的必要条件。
5.有丰富的资源，包括工厂和客户资源。利用网络优势，在公司内部形成信息共享，整合有效的资源，以最快的速度、最便捷的方式完成客户目标。
6.企业内部建立现代化的管理制度。比如：全面实行ERP管理，简化手续，提升了工作效率，降低了经营成本，形成整个公司的扁平化管理，使企业的运行效率提高了一个层次。
基于客户价值的国有外贸企业
核心竞争力的管理
1.找出客户最关注的价值领域。客户在购买产品时，关注的可能只是以最佳的价格满足他们需要的好产品好服务。因此，企业必须认真分析与客户建立起的联系，从中找出对客户来说最重要的价值领域，还要考察其受哪些因素影响。外贸企业客户关注的价值因素包括：产品价格、服务质量、方便程度以及通过外贸公司的服务可以为其业务带来怎样的价值提升。
2.实施客户关系管理，理顺客户与企业之间的关系。对于国有外贸企业来说必须清楚地知道客户在购买服务或产品时是如何考虑得失，进行选择的。如果一个企业寻求的是最大化客户价值，就必须了解客户的选择动机，也就是要了解是什么促使他选择你公司进行合作，是价值、习惯、身份还是情感？如果企业真正懂得去理解客户是如何与之建立起关系的，将更有助于企业去创建适合自身的核心竞争力。一个好的国有外贸企业，应该从客户的角度进行经营。就可以知道企业应该采取何种特别的战略来加强品牌联系、价值联系或是保持联系，最后的结果是企业管理的不再是产品，而是客户关系。应当对每个客户实行个性化管理，建立客户档案和客户评估体系，全面了解客户的情况。通过对客户以一定的标准进行分类，确保对不同客户制定和实施适当的个性化、特色化的表奖计划。定期对服务进行跟踪，倾听客户的意见，发现客户的需求，通过沟通更好地为客户服务。对于流失的客户，也应该了解原因。正视自己的不足，这对于分析企业核心竞争力非常重要，同时也是为将来重新和客户建立联系做好准备。
3.企业核心竞争力也为客户价值提供了坚实的基础。客户价值的提出依赖于企业自身的核心竞争力。只有企业拥有较强的核心竞争力，所提供的产品和服务不易被竞争对手模仿和复制，才能保证企业在激烈的买方市场竞争中获取稳定的收入和利润来源，而不会被竞争对手夺取。同样，对于一个规模较大的外贸企业来说，他的核心竞争力中，最重要的是资源，一方面是人才资源，另外一方面是工厂、客户和社会关系的资源。而这些资源正是这个企业区别于其他外贸企业，能够更好地为客户服务，实现客户价值的基础。一个好的外贸企业，所拥有的资源，可以使其为不同的客户提供全方位的增值服务。
4.集中资源优势于关键领域，事半功倍。国有外贸企业应从两方面着手，找出需要提高的关键：一方面是理解哪些是关键的客户价值驱动因素；另一方面是与竞争对手相比在关键的价值驱动上的相对地位，集中资源于关键领域。换言之，对于国有外贸企业就是要利用自己核心竞争力优势，让客户的价值最大化。
综上所述，客户价值为国有外贸企业核心竞争力的建设和管理提供了新的认识途径和管理基础。国有外贸企业所获取的核心竞争力，必须特别有助于实现客户所看重的核心价值，在不断降低成本的同时，保证价值的有效传递，保证产品价值和客户可接受的价值不受影响；对现有产品和服务进行不断改进，以提高产品和服务的价值含量，以满足客户价值的新需求。唯有如此，才能保持国有外贸企业在长期的市场竞争中处于优势地位，国有外贸企业才会留住老客户，吸引更多的新客户，企业才会做强、做大。（作者单位：上海对外经济贸易实业浦东有限公司）