当下，企业危机发生的频率越来越高，影响力和破坏力也越来越大。借鉴美国“捷蓝危机”的处理经验，本文提出了相应的路径选择。包括：企业管理者的居安思危，危机意识的复苏和增强，企业文化的创建，危机管理机制的建立等。

“捷蓝航空”
没在冰雪风暴中倒下

    主持人：捷蓝航空公司是美国的一家航空公司。去年，冰雪风暴袭击美国，严重影响肯尼迪国际机场，不少航班延误。然而，令人啧啧称奇的是，看似其貌不扬的捷蓝航空公司，不仅没有停滞不前，相反，它很快从危机中崛起，创造了煌煌业绩。你能向本刊读者谈谈捷蓝航空公司的背景，以及发生在去年的这起危机事情吗？

    陈华 张倩：捷蓝航空公司成立于1998年8月。凭借严格的成本控制和优质服务，“捷蓝”很快就从一个经营规模比较小的、原名“西南航空”的公司蜕变为美国的第七大航空公司。2002年，这家航空公司取得了不俗业绩，年净利润名列全美航空业第一。“捷蓝”的服务宗旨是“重新为航空旅行带来人性关怀”，它的优质服务和低廉的票价赢得了乘客的欢心，这使它拥有了很大一块航空市场份额。去年，也就是2007年2月14日吧，一场灾难性的冰雪风暴袭击纽约市肯尼迪国际机场，造成多趟进出港航班延误，数百名乘客被困机舱。继旅客滞留机舱数小时后，“捷蓝”取消了6天以内的航班，多达1000多航次。这场天灾，使“捷蓝”的经营管理一度陷于混乱，公司深陷危机管理和公共关系的泥沼。一个星期后，捷蓝航空公司的股票下降了66美分，收于12.90美元。然而，美国最为知名的市场调研机构J. D. Power and Associates于2007年6月19日公布了一份名为《2007年北美航空公司满意度调查》的报告，捷蓝航空公司以810点（共1000点）的总满意度指数连续第三年总体排名第一，并继2006年后再次获得低票价航空公司最高的客户满意度。

“顾客第一”
将“捷蓝”带出困境

    主持人：天灾造成的损失是难于估量的。2008年5月2日，强热带风暴“纳尔吉斯”登陆缅甸。据世界气象组织称，“纳尔吉斯”是40年来第一个在缅甸登陆的强热带风暴。另据缅甸官方统计，这场强热带风暴至少造成2.2万多人死亡，4.2万多人失踪。由于灾区食物和水严重短缺，生态环境恶化，最终可能使10万人以上死亡。可见，天灾给人类社会带来的损失何其惨烈。同样，遭冰雹袭击后的“捷蓝”，损失也不容小觑，甚至可以说，按照我们惯常的思维，这样一家航空公司要想从已是危机四伏的旋涡中奋起，并非易事。但处在风口浪尖上的一家航空公司，仅仅经过了4个月的“阵痛”，就神奇地转危为安，势如破竹地继续发展。

    陈华 张倩：对于天灾，我们不仅要有足够的抵御能力，而且，尤其需要采用危机的预警机制加以防范。就在强热带风暴“纳尔吉斯”登陆缅甸前，缅甸有关部门就已有所警觉，世界气象组织（WMO）发表声明说，缅甸气象部门在“纳尔吉斯”袭击前6天就发布了气象预警。作为一家美国的航空公司，“捷蓝”当然不会不采用危机预警机制和危机应对策略。“捷蓝”有一个系统操作中心（SOC，System Operations Center），它由维护控制、系统控制、客舱服务、分配和安全五个团队组成。签派员监控天气变化，为驾驶员制订飞行计划；调度员安排航班服务人员，确保航班全部人员到位；维护控制员与肯尼迪机场维护部门沟通，确保起飞前不需要进行维护；SOC经理在有航班变化情况发生时进行协调；公司运营总监从外部着手，借助组织发展部门力量观察内部沟通问题。公司的CEO尼尔曼在参加“大卫·莱特曼晚间报道”（Late Show With David Letterman）节目，应对主持人的提问时说：“我们本应该行动得再快点，本应该有更好的应急预案，这样就能让顾客下飞机。我们本应该早些与港务局联系。这些全都是我们从这次经历中汲取的教训。”从中可以看到，“捷蓝”是有一套危机管理应变策略的。尽管这套危机应急方案的执行效果没有达到尼尔曼的预期。

    主持人：凡事预则立。“预警”，在防范可能发生的风险时，其作用是不能被我们忽视的。卓有成效的“预警”，能将风险带来的损失减少到最低限度。在市场竞争中起伏的企业，风险不小，有的被成功化解，有的避之不及，如若分析原因，尽管可以条分缕析地说上好多理由，但“预警”所起的作用是显而易见的。“捷蓝”的“预警”应该说是成功的。至少，它将“捷蓝”从冰雪风暴袭击的泥淖中拖了出来。如果要对“捷蓝”的“预警”作一番考察，恐怕不能不先从认识它的系统操作中心开始吧。

    陈华 张倩：“捷蓝”初期以“平价高质”为切入点步入市场，并凭借安全和高效的运作以及人性化的服务等竞争优势在航空界占有一席之地。它的系统操作中心（SOC）保证了公司“将人性化带入航空旅行”愿景的实施。此外，SOC和捷蓝企业大学内部的组织发展部门建立有合作伙伴关系，以营造健康的企业文化，支持员工把“捷蓝”优质的体验传递给客户。在2007年2月14日那场灾难性危机处理过程中，“捷蓝”坚持“顾客权利永远是第一位”的理念，将公众的利益放在首位，将公司的信条落实到实处。而恰恰是这一信条，带领它走出了困境。对于一家公司来说，倘若尼尔曼不具备危机管理理念，是不会有危机管理应变策略的。“捷蓝”显然是有危机管理应变策略的。危机事件出现后，尼尔曼没有以天气等客观原因为借口，而是主动承认过失，勇于承担责任，采取主动攻势策略，全权进行任务分配与资源调度，对事件进行有效控制，最大限度地减少危机造成的损失和不良影响。一方面，尼尔曼作出了两个大胆、有创意的举动，即在YouTube上发布道歉，参与“大卫·莱特曼晚间报道”节目。另一方面，尼尔曼另辟蹊径，以书面公告形式作出“服务保证”……【阅读全文－欢迎订阅印刷版《国际市场》杂志】